Modelos Mentales 

Un modelo mental es lo que el usuario cree acerca de cómo funciona o comporta un sistema con el que está interactuando (Nielsen Norman Group, 2020).

 Cuando las personas se enfrentan a un sistema, internamente generan relaciones estructurales y conocimiento a cerca de cómo usar el sistema y cómo funciona el sistema. A este conocimiento se lo denomina modelo mental.

Los modelos mentales tienen implicaciones en el diseño. Un objetivo principal para los diseñadores es hacer que la interfaz de usuario comunique la naturaleza básica del sistema lo suficientemente bien como para que los usuarios formen modelos mentales razonablemente precisos (y por lo tanto útiles) (Nielsen Norman Group, 2020).

Los modelos mentales permiten al usuario salir de apuros. Los modelos mentales permiten al usuario inferir sobre las tareas o acciones que debe realizar en el sistema. Además, los modelos mentales también se utilizan para comprender qué hacer cuando algo inesperado sucede con un sistema o cuando se enfrenta con sistemas desconocidos. Cuanto más aprenda alguien sobre un sistema y cómo funciona, su modelo mental se desarrolla mucho más. Por ejemplo, los ingenieros de televisión tienen un modelo mental “profundo” de cómo funcionan los televisores de tal manera que esto les permite conocer cómo repararlos. En cambio, un usuario común y corriente tiene un modelo mental “ligero” de cómo operar la televisión, más no el cómo funciona internamente.

No obstante, cuando el modelo mental no está bien concebido, los resultados son incomprensibles. Por ejemplo:

• ¿Qué haces cuando el puntero se congela? - Algunas personas reaccionan pulsando cualquier tecla con la esperanza de que el puntero vuelva a funcionar. Pero al preguntarles por qué hacen eso, la respuesta es bastante vaga.
• ¿Qué haces cuando la TV empieza a fallar? - Cuando la TV empieza a dañarse, la gente suele dar golpes con la mano en los costados del aparato (o con un periódico), pensando que darán solución al problema.
• Presionar varias veces el botón del elevador. - Presionar varias veces el botón del elevador pensando que el elevador vendrá más rápido

La frustración de los usuarios es causada por los modelos mentales pobres que guían sus comportamientos.

Los modelos mentales están basados en las creencias, no en hechos. Esto hace que los modelos mentales no sean completos, conscientes o exactos. Los modelos mentales de cómo funcionan los productos interactivos son a menudo incompletos, confusos, basados en analogías inapropiadas y superstición (Norman, 1983)

Lo importante al diseñar una interfaz de usuario es que el modelo mental del diseñador coincida con el modelo conceptual del usuario. Generalmente, el diseñador con una alta carga de conocimiento en el área piensa que una funcionalidad es fácil de realizarla, pero para el usuario es totalmente diferente. Es necesario evitar esta brecha entre los modelos mentales.

Conclusiones:

Entonces, buenos modelos mentales permiten a las personas encontrar fácilmente cómo realizar sus tareas y que hacer si el sistema deja de funcionar

Idea clave: El Modelo Mental (de las personas) debe ser parejo al Modelo Conceptual (desarrollado por el diseñador)

Recomendaciones para lograr modelos mentales consonantes con el modelo conceptual:

1. Educar mejor a los usuarios. Considerar que algunas personas son reticentes a leer largos manuales
2. Diseñar sistemas transparentes, fáciles de entender. Es decir, "desarrollar una imagen del sistema fácil de aprender". Esta opción es la mejor e implica:
   1. retroalimentación útil en respuesta a la entrada del usuario
   2. incorporar o proveer maneras fáciles e intuitivas de interactuar con el sistema
   3. desarrollar instrucciones claras y fáciles de seguir
   4. proveer apropiados tutoriales y ayuda en línea
   5. proveer guía sensitiva al contexto para los usuarios, configurarla a su nivel de experiencia, explicando como proceder cuando ellos no están seguros de qué hacer en un escenario de una tarea dada.